Das nachvollziehbare Problem: jeder ist vom eigenen Tun überzeugt

Nehmen wir an, ein Unternehmen will nun einen Online Shop für seine Produkte aufsetzen. Unabhängig davon, ob es ein Kleinstunternehmen (KMU) ist, in dem der Betreiber das Webdesign selbst übernimmt, oder ein Konzern einen Auftrag dazu erteilt. Der Durchführende oder die Auftraggeber werden in den meisten Fällen eine klare Vorstellung davon haben, wie der Shop aussehen soll. Ähnlich geht es sicher vielen Webseiten-Betreibern: sie erstellen die Website und sind begeistert, wie gut die Internet-Präsenz wurde.

In vielen Fällen, in denen so vorgegangen wird, entsteht mit der Zeit eine gewisse Verwunderung, weshalb der Internet-Auftritt oder der Online Shop so schlecht von den potenziellen Kunden angenommen wird. Insbesondere, wenn in Suchmaschinen oder sozialen Netzwerken eine hohe Reichweite erzielt wird oder Statistiken zeigen, dass die Konkurrenz viel effizienter erfolgreiche Leads umsetzt. Leads, die einerseits mit einem Maximum in gesetzte Targets wie Käufen oder Bestellungen münden. Außerdem, dass dort aus den meisten Erstkäufern dauerhaft Stammkunden werden.

UI & UX - Expert Review und Usability Tests

Dieser genannte Effekt ist nicht selten. Das Problem ist immer wieder dasselbe: ein Unternehmen besitzt langjährige Erfahrungen und/oder der Verantwortliche meint zu wissen, dass er die Bedürfnisse an das Webdesign und die Usability (die Nutzungsfreundlichkeit) exakt kennt. Die niederschmetternde Aussage dazu: in den meisten Fällen geht das Angebot in weiten Teilen an den Bedürfnissen der Seitenbesucher vorbei. Es ist ein völlig menschliches Problem, wenn jemand der Meinung ist, genau zu wissen, wie der Seitenaufbau und die Usability aussehen müssen. In zahlreichen Fällen liegt daher ein enormes Potenzial zur Optimierung bereit.

Dazu müssen User Interface (UI) und User Experience (UX) exakt ausgeleuchtet, analysiert und in Lösungsansätzen bewertet werden. Dabei gibt es vor allem zwei Techniken. Die erste wäre der Crowd Usability Test. Einer dieser Tests ist der A/B-Test. Ein Seitendesign wird in zwei verschiedenen Designs geladen, wenn Internet-Nutzer die Seite anklicken. Ein Zufallsgenerator lädt eine der beiden Varianten. Wenn genügend User die Seite nutzten, wird ausgewertet, welches Design - beispielsweise welche Button-Form oder Farbe, Positionierung auf der Seite, welche Call-to-Action usw. - besser ankam. Dieser Test kann mit Menschen durchgeführt werden, die wissen, dass es nur ein Test ist, aber auch in der realen Praxis umgesetzt werden.

Diese Crowd Usability Tests sind inzwischen weitgehend bekannt bei vielen Shop-Betreibern. Allerdings ist es nur eine Vorgehensweise. Allein stehend ist diese als unvollständig anzusehen, denn sie kann nicht alle Missstände beheben. Es fehlt noch die professionelle Bewertung. Das ist die zweite Technik - die Expert Review oder heuristische Evaluation. Diese professionelle Beurteilung durch einen Experten gelangt nur langsam ins Bewusstsein von Betreibern von Online-Shops. Denn lange Zeit fehlten Vergleichsdaten, die belegen konnten, dass Crowd Usability Tests nicht alle Fehler beheben können.

Die UX Expert Review und die Vorgehensweise

Grundvoraussetzungen für eine professionelle heuristische Evaluation

Daher wollen wir hier die Expert Review genauer beleuchten. Zunächst ist wichtig, dass diese Evaluation zwingend von Personen durchzuführen ist, die mindestens nicht in den Entwicklungsprozess des Online Shops eingebunden waren. Optimalerweise besitzen sie keinerlei Erfahrungen innerhalb des Unternehmens. Es sollten also Experten von außerhalb sein, deren Neutralität sicher ist. Dann, wir schreiben ja bereits im Plural, sollten mindestens zwei Experten unabhängig voneinander diese heuristische Prüfung des Online Shops durchführen. Es gilt: je mehr unterschiedliche Evaluationen von möglichst vielen Evaluatoren durchgeführt werden, desto besser können auffällige Probleme festgestellt werden.

Die zu überprüfenden Website-Aspekte beim Online Shop

Wichtig ist außerdem die Vorgehensweise, also wie und was alles überprüft wird. Es gibt das sogenannte Saarbrücker Modell, welches an der Universität des Saarlands entwickelt wurde. Die renommierten wissenschaftlichen Autoren haben eine Vorgehensweise entwickelt, die heute bei vielen heuristischen Evaluationen die Grundlage bildet. Daraus sind zehn wichtige Punkte entstanden.

1.) Die Sichtbarkeit vom Systemstatus

Innerhalb eines angemessenen oder notwendigen Zeitraums sollte das System ein ebenso angemessenes Feedback geben, den Nutzer also stets mit relevanten Informationen versorgen, ohne aufdringlich, sondern nützlich informativ zu sein.

2.) Wirklichkeit und virtuelle Realität müssen synchronisiert sein

Das beginnt bereits bei der Sprache. Sowohl die Sprache selbst muss die des Nutzers (Landes) sein, die Ausdrücke müssen verständlich und informativ sein, keinesfalls technisch am System ausgerichtet. Also kein Verkauf mit beispielsweise einzig allein einem technischen Datenblatt, stattdessen aber mit Informationen zum Produkt, die für den Kaufinteressenten wichtig sind. Das Datenblatt vielmehr ergänzend.

3.) Freiheit und Kontrolle innerhalb des Systems

Bezogen auf den Online Shop oder jede andere Webseite bedeutet das leger ausgedrückt, der Seitenbesucher soll sich einfach durch den Shop bewegen können und immer wieder zu seinem definierten Ausgangspunkt "zurückfinden". Also flache Hierarchien, eine intuitive und klare Navigation. Sowohl im Shop-Bereich, im Account-Bereich und im Bestell- und Bezahlprozess.

4.) Stabilität und Grundstandards

Ändert sich laufend das Design, verwirrt das. Gleiches gilt für textliche Beschreibungen und Bilder. Hier muss eine Kontinuität vorherrschen. Ein einfaches Beispiel für das Angebot spezieller Kabel, die zum Einrichten eines Netzwerks benötigt werden (vom Router zum PC, vom Server zum Hub usw.). Diese Kabel werden allgemein als Patchkabel bezeichnet. Unabhängig von der Spezifikation können Sie für den Server ebenso wie für einen Router verwendet werden.

Bietet ein Shop 5 verschiedene Normen an, dann sollte jedes Einzelangebot auf Patchkabel lauten und nicht einmal auf Server-Kabel, beim nächsten auf Router-Kabel. Im Text kommen dann die Anwendungsbeispiele und Normierungen. Erstellen unterschiedliche Personen Inhalte oder läuft ein Shop über viele Jahre, können sich hier leicht veränderte Begriffe einschleichen, obwohl stets dasselbe Grundprodukt gemeint ist.

5.) Vermeiden von Fehlern

Damit sind sowohl technische Bugs gemeint, die beim Programmieren des Shops auftreten können, aber auch Anwendungen, die fehlerlastig sein können. Ein Beispiel: eine Shop-Anwendung läuft fehlerfrei unter Firefox, aber beim Explorer, Safari sind Fehler sichtbar. Möglichst einfache Systeme laufen reibungsloser.

6.) Nicht erinnern müssen, dafür sofort das Wiedererkennen

Sicher kennen Sie den Spruch "Bilder sagen mehr als tausend Worte". Nutzen Sie also zum Beispiel eine bildliche Sprache, die sofort zu einem hohen Wiedererkennungswert führt. Das Kurzzeitgedächtnis heißt nicht umsonst so. Gerade komplexe Wortkonstruktionen sind sehr schnell vergessen. Bilder oder aussagekräftige Schlagwörter, Farben usw. aber nicht.

7.) Effiziente und gleichzeitig flexible Nutzbarkeit

Eine ausführliche Step-by-step-Erklärung ist für den Erstnutzer wichtig, für den wiederkehrenden Nutzer aber lästig. Solche Prozesse lassen sich beispielsweise durch entsprechende Programmierung ein- oder ausblenden, abkürzen oder in FAQ abhandeln. Zielkäufer wollen direkt zu einem bestimmten Produkt ohne alternative Vorschläge, andere Besucher vielleicht nur stöbern. Beides zu vereinen, ist die Kunst.

8.) Minimalistisch und ästhetisch

Weniger ist oft mehr. Auf einer überladenen Seite gesuchte Informationen finden ist eine Herausforderung. Das Design muss klar die Aufgabe einzelner Seitenelemente zuordnen. Der gesamtheitliche Ausdruck muss angenehm und modern wirken, aber nicht verspielt.

9.) Hilfe bei Fehlern

Es gibt tatsächlich solche Online Shops: der Neukunde möchte kaufen, aber es passiert nicht nach dem Klick auf den Warenkorb. Auch keine Information, warum nichts passiert. Oder die Eröffnung eines Accounts führt immer wieder zum selben Formblatt zum Ausfüllen zurück, ohne jedwede Information. Der Shop sollte eigenständig eine Diagnose und/oder gut sichtbar anzeigen, was falsch gemacht oder vergessen wurde.

10.) Generelle Hilfe und Dokumentationen

Einfache Online Shops sollten so gestaltet sein, dass sie wirklich intuitiv und schnell bedienbar ist.

Ihr Ansprechpartner für eine maximal erfolgsorientierte UX Expert Review

Auswertung, Analyse und Planung für die anschließende UX Optimierung

Diese Vorgehensweise wird nun genutzt, um Fehler und Probleme zu identifizieren. Jedes Abweichen wird dabei penibel notiert. Anschließend erfolgt dann die Auswertung. Schnell lassen sich wirklich tief greifende Fehler oder Probleme identifizieren. Mit der Analyse erfolgt dann eine Planung zur Umsetzung.

Darauf basierend werden Standards für den Online Shop festgelegt, die jeder Mitarbeiter jetzt einheitlich einhalten kann. Gleichzeitig werden immer wieder die Crowd Usability Tests durchgeführt. Diese müssen das Projekt dauerhaft begleiten, da sich der Zeitgeist schnell ändern kann. Werden dann die dabei die ausgearbeiteten Punkte der Expert Review konsequent umgesetzt, wird der Online Shop immer effizienter seine Zielsetzung erreichen.

Ihr Ansprechpartner für eine maximal erfolgsorientierte UX Expert Review

Natürlich sind die genannten zehn Punkte sehr allgemein gehalten. Jeder Online Shop ist individuell. Genauso individuell müssen diese Richtlinien für die heuristische Evaluation umgesetzt werden. Wie bereits angesprochen, ist es nahezu unmöglich, dass Evaluatoren aus dem Betriebsumfeld kommen. Dazu noch die individuell auf den Online Shop, seine Philosophie und seine Zielgruppe ausgerichtete Vorgehensweise verlangt viel Fachwissen und Expertise.

Daher sind wir Ihnen jederzeit und gerne behilflich. Seit vielen Jahren setzen wir erfolgreich die UX Expert Review für unsere Kunden um. Neben der hohen Professionalität ist für uns eine ebenso hohe Diversität bei den Evaluatoren ausschlaggebend. Sind Sie an weiterführenden Informationen zur heuristischen Evaluation bzw. einer UX Expert Review interessiert, können Sie unverbindlich und kostenlos jederzeit Kontakt u uns aufnehmen.




Quellnachweise

https://wiki.infowiss.net/Heuristische_Evaluation